歷經數年的努力，電子政務建設收獲頗豐。2006年，中央政府門戶網站開通運行；國家電子政務外網基本建成，開始支持有關部委開展應用；部分重點項目已著手建設，各地在社會保障、勞動就業、網上審批、電子通關、城市管理和農村信息服務等領域，為企業和公眾提供了更加方便、快捷的電子政務公共服務。但與此同時，仍有一些不和諧音從電子政務建設項目中傳來：個別政府領導認為信息化解決不了什么大事，只是“面子工程”而已，迫于行政壓力和輿論壓力，不得不上馬，于是只簡簡單單地建個網站應付了事；一些政府機構在建設電子政務的過程中，為了達到“立竿見影”的效果，在原有流程上實施信息化，導致流程固化，進一步的改革難以實施；還有的機構對電子政務建設的理解，只是為領導提供“信息簡報”，將打造政績作為首要目標，而把公眾服務置之腦后――這些偏頗的認識和行為，讓政府機構無法真正達成以電子政務建設提升政府監管與服務水平的最終目標。因此，務必得以及時的澄清和徹底的轉變。

失敗電子政務項目的警示

歷史上電子政務建設中最慘痛的一次失敗，要算美國國稅局稅收現代化系統了。該系統的檢查和維護，每年會花費美國財政部500億美元。其中，電子填充匯票CyberFile項目，在簽訂合同一年，花費了1700萬美元后，由于管理失當而崩潰。根據政府和私人企業在過去幾年中對系統所做的評論，該部門犯了如下錯誤而導致最終的失敗：在系統開發之前，沒有做足夠的業務流程的重新設計；忽略了開發總體系統構架和藍圖；使用了原始的、有時候是“混亂的”軟件開發方法學；忽略了信息安全性。而深追這些錯誤背后的原因會發現，該部門存在嚴重的組織、管理、文化等方面不協調、不到位的問題。結論是，如果一個組織機構存在官僚主義、程序混亂、管理不善等問題，信息化項目根本不可能獲得成功。

在總結國外電子政務建設的經驗教訓時，專家認為，領導觀念的轉變，行政體制的明確與健全，各環節、各層次流程的重組和優化是項目成功的關鍵。要徹底扭轉那種認為電子政務工程是技術部門的事，或者只是簡單上一兩套信息化軟件的觀念。實際上，信息化改造涉及到管理和業務流程的方方面面，它不是一個簡單的外科手術，而是一個對機構的“肌體”進行全面再造的過程。而IT人員只是對系統的技術支持，各級管理人員、尤其是最高決策者才是電子政務工程的領導者與主要參與者。最高決策層對本機構存在的電子政務建設問題必須要有客觀的認識，對新系統的期望要有清晰的描述，對管理的轉變要有合理的預期。在組織機構方面，一些電子政務建設的組織建設尚未完全融入到政府現行的行政體制中，電子政務的建設主體處于政府機構的邊緣化，這非常不利于下一步工作的開展。另外，有些人認為信息化是一步到位的“交鑰匙”工程，早做早完事。其實，這也是一種誤解。信息系統只是一種工具，系統發揮的作用受軟件、機構組織目標等內外部因素的影響，現在只是政府管理工作的一種輔助性手段。因此，電子政務工程是一種長期、不斷改善的系統工程。

從“政績導向”轉向“服務導向”

有專家認為，由“政績導向”向“服務導向”的轉變，是未來幾年電子政務發展的主要方向。為此，各政府機構需要澄清對電子政務的模糊認識，排除重重阻礙，大力推進電子政務建設。

首先，要循序漸進地開展，一蹴而就只會導致失敗。建設成熟的電子政務需要多年的時間，是一個持續發展的過程。世界各國在電子政務的發展上都有各自的經驗教訓，其中有一條已經形成共識，那就是必須從實際出發，循序漸進。比如，美國把電子政務的發展分為4個階段來實施推進：第一階段為初始階段，主要是提供一般的網上信息，簡單的事務處理，以及有限的技術復雜程度；第二階段，進一步發展門戶網站，進行更復雜的事務處理，實現初步協作，技術復雜程度逐步提高；第三階段，要實現政府業務的重組，建立集成系統以及復雜的技術體系；第四階段，要建立具有適應能力的政務處理系統，實現政府與企業、公民的互動式交流與服務，與此同時，建立高度復雜的技術支持系統。按照美國的總體規劃，到2010年，絕大多數現有政府部門將按照電子政府的要求被徹底改造。

其次，要全面了解并適應公眾需求。加拿大的電子政務被很多研究機構評為全球最佳的范例之一。為了最大程度地滿足客戶的需求，加拿大所有的網上服務都是在對用戶進行廣泛的市場調研的基礎上推出的，聯邦政府在實施電子政務的過程中，不斷聽取民眾的反饋意見，反復測試各種構思和設計，而不是像過去那樣，只考慮政府內部機構的設置，而較少考慮國民的需求，其目的是使電子政務帶來的改變真正有利于加拿大公民。2001年，加拿大對國家電子政府網站進行了重新設計，新設計的門戶將政府所服務的群體分為：加拿大公民、加拿大企業和國際客戶三類，體現了以客戶為中心的服務理念，改變了過去政府網站按照部門或機構的職責劃分組織信息的形式。每一個入口嚴格按照主題、客戶需求或者生活周期事件分類進行信息、服務傳遞。

我國部分地方政府在適應公眾需求方面，也做了不少有益的嘗試。比如，浙江省就積極推進政府與公眾的在線互動，推出了一種類似于“MSN”、“QQ”的即時聊天工具，公眾只要登錄，即可與62個省級職能部門點對點地“開聊”。

最后，要高度重視業務梳理與流程再造。電子政務建設被當成“面子工程”時，一個最突出的問題就是，未進行完整的流程梳理與再造。落后的流程固化到計算機中將更落后，先進的管理流程固化到計算機中，才能發揮電子政務的作用。因此，流程重組是電子政務的先導工程。有關專家特別提醒，電子政務建設是為了改革政府管理機制，提高政府政務效率。因此，電子政務建設最重要的問題是政府管理本身的改革、政府行為的規范。這是一個長期的工作，而且不能完全依賴于電子政務的建設。目前，國際上對電子政務建設有一種淡化技術的趨勢，因為電子政務只是一種技術手段，與所有的工具一樣，其都有兩重作用：既可以促進政府政務的改進，同時也可能給一些政府管理服務的弊端披上技術的外衣，從而將這些弊端固化。