在信息化條件下，電子政務作為改進和提升政府行政能力的重要手段，受到國內外各級政府的重視和推崇。世界各國都把電子政務作為改進政府工作的一項重要舉措而不遺余力地推進，許多國家通過實施電子政務，在促進政府改進管理、提升效率、完善服務等方面取得了明顯的成效。我國自21世紀初開始全面啟動電子政務建設，經過近10年的努力，在電子政務基礎設施建設、政府內部辦公自動化應用、促進政務公開等方面取得了顯著成效。而毋容置疑的是，我們在推進電子政務方面還存在著許多的誤區，值得我們深入地研究和探討。

一、信息化條件下政府的管理與服務

以網絡、軟件、數據庫、計算機和通信技術為代表的信息技術，以其無處不在、無處不用、無所不能的方式滲透到社會經濟的各個領域和行業，并深刻地影響和改變著人類生活、工作、學習、娛樂的方式。作為現代社會的政府自然也不能置身其外，信息技術也在深刻地影響著各級政府的行政方式、管理模式和服務方式。行政方式的轉變與行政手段的提升必然要求行政體制機制的改變，使管理機制和服務流程更加適合電子化、網絡化、自動化。信息化條件下政府的管理與服務主要表現在以下多個方面。

（一）辦公自動化

通過梳理和規范辦公業務流程，運用信息技術和自動化終端設備，可以使政府部門內部及相互之間的公文處理、業務辦理等實現自動化，進而大大提高政府的行政效能。

（二）管理信息化

通過建立一系列的專用數據庫系統，實現政府各類信息的采集、存儲、處理信息化，并支持和支撐政府管理、服務過程的信息化。

（三）協調網絡化

在網絡管理模式下，政府機構的各個部門通過網絡連接起來協同工作，打破了原有的地域、層級、部門上的限制，使得部門之間的業務協調與配合變得異常容易，同時也更加有利于部門之間信息和資源的流通和共享。

（四）服務便捷化

通過建立虛擬電子政務或政府門戶網站，將政府所能提供的各類服務及服務內容、服務方式、服務要求、服務人員、服務流程等全部放在互聯網上，使公眾與社會組織足不出戶就可以得到政府24小時的上門服務，不僅拉近了政府與公眾的服務距離，也使政府的服務更加便捷、靈活、快速，大大提高了政府的服務效率。

（五）行政電子化

通過建立專門的業務系統，實現政府內部業務處理和事務管理的信息化，同時將政府的各類申請、審批、審核、備案等行政事項的類目、內容、要求、程序、條件以及經辦人和負責人的姓名、聯系方式、工作時間等通過互聯網告知公眾，將大大增加行政工作的透明度，極大地方便公眾，提高政府的行政效率。

（六）監督民主化

在電子政務系統的支撐下，政府的各類服務和行政過程均是公開透明的，社會和公眾有了監督政府行政能力和行政效率的手段與方式，他們可以隨時通過互聯網來對政府提供的服務、行政資源的使用和政府資源的配置做出評價和判斷，有利于建立陽光政府、遏制腐敗。

（七）考核數字化

績效考核是促進政府改進服務、提高效率、增強管理的重要手段和方式，通過建立一系列的信息系統和數據庫系統及網上政府，使政府的內部管理和外部服務實現了數字化，在此基礎上建立的政府管理、服務和行政的績效考核評價系統，將更加客觀公正、更加真實地反映一級政府及其公職人員的能力與效率。

（八）決策科學化

在電子政務的管理模式下，公眾和企業等團體組織可以通過網絡與政府打交道，改變了傳統的必須通過一定的組織結構層次進行書面審核的工作方式。任何個人、企業和團體組織都可以直接通過交互式的技術手段表達和傳遞信息，政府與公眾、企業等團體組織可以直接進行交流和溝通。同時，政府既可以通過網絡直接行使政府的職能和權力，發布政策信息，也可以通過網絡收集、分析反映社會狀況以及公眾、企業等團體組織需求、意見的數據資料，為政府決策提供更可靠、更客觀的科學依據。

由此可見，電子政務既為民主行政提供了強大動力，也為服務型政府的建立鋪平了道路，更為建立廉潔政府提供了可能。這也正是各國政府大力推進電子政務的動力所在。

二、當前我國推進電子政務的誤區與問題

推進電子政務，建立電子政府是近年來我國各級政府追求的目標，各級政府為此付出了巨大的努力和代價，客觀地說，也確實取得了顯著的成績和效果。例如，北京市東城區實施的網格化社區管理實現了對城市社區公共服務設施的有效管理；人力資源和社會保障部門建立的社會保障信息系統使得社會保障工作實現了信息化，極大地便利了參保人員；高考招生系統使得備受社會關注的高考招生完全暴露在陽光下，考生可以及時、方便、快捷地了解到自己的成績及錄取情況，既有效防止了招生腐敗，也有利于考生了解信息，受到了廣大考生和高校的歡迎。然而，我國在推進電子政務的進程中，確實也產生了很多的誤區和問題，這些誤區和問題的存在極大地影響了我們推進電子政務的進程和效果。當前我國推進電子政務的誤區與問題主要體現在以下方面。

（一）對推進電子政務的目的認識不清

為什么要推進電子政務或者建立電子政府，這是我們推進電子政務進程中大家普遍關心和關注的問題，也是最容易被忽略和忽視的問題，有些人自以為清楚明白了，卻恰恰可能是已經不知不覺地進入了誤區。我們知道，所謂電子政府是指應用信息技術重組政府部門，改善公共服務，增強公眾參與、政務公開和民主程度，促進政府辦公自動化、電子化、網絡化和信息資源的全面共享，提高公共管理效率和公共決策的科學性，最終實現面向公眾和以公眾為中心的電子化政府。在這里我們特別強調，推進電子政務的目標是建立廉潔、高效的服務型政府，目的是改進公共服務、提高行政效率，核心是以公眾為中心。顯然電子化、信息化是實現改進服務、提高效率的重要手段，而不能本末倒置。在實踐中很多人都將電子政務的重心放在電子上，而沒有放在政務上，沒有考慮在信息化的手段下，如何去創新管理模式、改進服務方式、重組業務流程，從而更好地提高服務效率和行政能力，而企圖用信息技術來解決一切問題，結果是事與愿違，適得其反。

（二）推進電子政務的內在動力不足

觀念上的誤差必然導致行動上的失誤，方向不對必然導致路線錯誤。在上述思想的指導下，很多政府的電子政務推進工作往往是交給技術部門（負責信息化工作的具體部門）來推動，并且主要是著重解決政府內部辦公自動化和業務處理系統。由于行政部門和業務部門并不明白為什么要信息化，而技術主管部門則由于不清楚具體的服務與管理業務，自然就不知道電子政務從哪里下手，則只能從自己部門利益出發，過分夸大硬件系統的重要性來達到優先配置裝備提高自身技術能力的目的，這就導致行政部門、業務部門和技術部門的脫節與對立，從而導致重內部、輕外部，重管理、輕服務，重硬件、輕軟件，重開發、輕應用這些我國推進電子政務工作普遍存在的通病。因此，只有首先讓行政部門、業務部門真正地了解和認識到推進電子政務是幫助他們改進服務、提高效率的重要手段和方式，其次要讓他們意識到只有用電子化的方式才能適應和滿足當今社會和公眾的強力服務需要，才能激發起他們推進電子政務的強大動力，才能讓他們積極主動尋求技術部門的支持和幫助，成為電子政務的真正推進者和實踐者。

（三）部門之間的協作與配合不一致

我們推進電子政務的進程中發現，很少有從政府管理、服務、行政的角度去談如何推進電子政務，更多的是信息技術的相關管理部門和IT專家在推進電子政務。雖然這些部門推進電子政務的目標是基本一致的，主觀愿望也是積極的，但是在如何推進、怎樣推進電子政務方面缺乏溝通和交流，也沒有形成共識，造成各自為政，只從自己部門的職責和利益角度去考慮問題，人為地設置了很多技術壁壘和障礙。他們從規范電子政務建設出發，提出了一系列的電子政務政策要求、技術架構和理論模型，于是兩網一站、三網一庫、內網外網專網、涉密網、非涉密網、業務網、公共網、互聯網、傳輸網、電子政務平臺等概念、要求、標準應運而生，這些政策、標準和要求有些互相矛盾，有些互相制約，有些則為推進電子政務設置了很高的門檻，使得電子政務專業化、神秘化、“網絡化”，搞得業務部門云里霧里不知所措。政務還未動，先建好了幾個網，而各網之間又不能互聯互通，既增加了電子政務的建設成本，又使得運行管理復雜化，進一步加大了推進電子政務的難度，而真正的使用者（業務部門）還沒有見到，受益者（公眾）還沒有體驗到。

（四）電子政務績效評價與運行服務機制不完善

多年來，我們在推進電子政務方面出臺了很多的政策和要求，而沒有注重建立電子政務系統的運行服務機制和對電子政務系統的績效進行考核與評價，這是各級各地政府部門所實施的電子政務項目不能正常使用和發揮應有效益的重要原因之一。目前，許多政府部門在推進電子政務的進程中只注重項目的啟動、投資和建設，滿足于一般性的應用。電子政務系統需要不斷地進行升級完善，而不是一次性投資就能完全做好，必須要進行持續性的改進和完善。如果后期工作跟不上，就會前功盡棄、半途而廢，不少項目就是由于這種原因用不了多久就會流于形式，或處于癱瘓、半癱瘓狀態，或者不了了之。此外，現在絕大多數政府部門的電子政務系統都是自己建設、自己運行、自己管理，顯然這和政府的職能與職責是不相適應的。一方面，政府部門普遍缺乏專業技術人員;另一方面，政府公務員很難承擔這種技術服務與管理工作，服務管理跟不上必然導致系統不能正常運行和發揮效益。

三、以創新政府管理與服務模式的理念來推進電子政務

通過推進電子政務有效提升政府公共服務能力主要體現在以下三個方面：第一，發展電子政務有利于增強政府公共服務的方位和層次。與傳統的政府服務相比較，電子政府服務著眼于更大范圍內、更高層次上社會需求的合理化和現實化，它為民眾獲取各類政府公共服務提供了更廣闊的準入。第二，推進電子政務有利于提高政府公共服務的效率。現代政府追求的價值目標之一就是效率，網上政府帶來的管理現代化對于提高政府工作效率而言將是革命性的飛躍。傳統的政府行為是在一定的時空范圍內進行的，而電子政府行為的基本特點就是時空的壓縮，政府行為獲得了以往技術手段難以到達的時空便利。第三，推進電子政務有利于提高公眾對政府公共服務的參與度。通過網絡和信息傳播媒介，公眾可以更好地了解政府的運作過程，政府與公眾可以進行更平等的交流，網上交流削弱了嚴格的科層制等級觀念，使平等自由的思想交流成為可能。基于此，以創新政府管理與服務模式的理念來推進電子政務應重點做好以下主要工作。

（一）牢牢抓住推進電子政務的主攻方向

在當今信息社會，政府部門必須自發地意識到，要用電子化的手段來實現政府服務，才能使政府的服務與管理適應社會的要求。因此，重塑政府理念、增強政府的服務意識是信息社會對政府創新管理與服務的現實要求。政府理念是政府管理成功的關鍵，政府理念的合理調整和重構是政府管理創新成功的基礎。如果不首先進行政府理念的優化和重塑，政府的職能和管理方式就難以真正轉變，政府管理創新就難以取得成功。由此可見，在推進電子政務之前必須要解決好為什么要推進電子政務、建立電子政務的問題，只有真正理解了推進電子政務的目的和意義，才能合理地確定推進電子政務的目標和主要任務，才能明確該怎樣去推進電子政務，從而確保主要領導能親自抓、全體人員能積極主動參與。

（二）切實處理和解決好電子與政務的關系

我們在推進電子政務的進程中還必須處理和解決好電子與政務的關系。筆者認為，推進電子政務就是在信息社會的條件下，通過借助于信息化的手段來創新政府的管理與服務，建立電子化的政府來實現政務活動的電子化，而絕對不能是簡單意義上的政務活動的電子化。簡單意義上的政務活動的電子化就是在傳統的政府管理與服務模式下，用信息化的手段來模擬和仿真政務活動。前一種（建立電子化的政府）將使得政府的管理與服務發生革命、實現創新，使政府的服務與管理更加適應信息社會；而后一種（政務活動的電子化）只能簡單地提升效率。顯然，二者有著本質的區別。以往實施的很多不成功的電子政務項目，究其原因就是把電子政務簡單化。

（三）從提升政府服務效率與行政能力入手

理解了電子政務的真正含義，就不難找到推進電子政務的切入點和突破點。顯然，及時建立面向社會和公眾的政府門戶網站，是推進電子政務的最有效方式。切記不能將門戶網站作為政府的新聞媒體，而應將其作為政府的服務平臺。通過該平臺將政府向社會提供的所有公共服務和公共產品（包括服務內容、服務流程、服務要求、服務方式、服務人員）以及行政審批（包括審核、申報、申請、備案）公布于眾，越詳細越具體越好，讓公眾能夠通過互聯網準確、及時、便捷地了解并獲取政府的服務。在向社會和公眾提供這些服務承諾的過程中必然就會對政府內部的業務處理和事務管理提出新的要求，從而促進政府內部的電子化進程。此時行政部門和業務部門已經非常明確為什么要推進電子政務，并且也知道了該怎樣去改進管理與服務模式，進而也明確了該用怎樣的信息化手段去解決他們所面臨的問題。如果他們不解決問題，其對社會和公眾所承諾的服務就無法兌現。政府必須用信息化的手段來應對社會和公眾的信息化需求，這就是通過外部的需求來拉動內部的應用。當然這些服務可以從簡單到復雜，從單一到整體，從局部到全部。

（四）實行服務外包改進電子政務運行模式

隨著我國軟件與信息服務業的快速發展，一大批專業軟件與信息服務企業應運而生，他們以其專業的服務能力向社會提供優質高效的服務，也為政府部門實現服務外包提供了可能。將政府部門電子政務的建設、運營、管理和服務外包給專業服務企業，有利于降低電子政務項目的投資風險、提高電子政務建設的效率。

（五）建立并完善電子政務績效考核評價機制

建立電子政務績效考核評價機制對于促進和推動電子政務健康快速發展具有非常重要的意義。績效考核評價要重點明確以下具體要求：考核評價的內容，考核評價的方式，承擔考核評價的責任人，考核評價的具體時間，考核評價的周期，等等。雖然不同的項目其標準和要求可能有所差異和區別，但不論是什么項目，均應該在其啟動和實施的時候就明確其考核評價的具體要求，這對于項目的成功實施和達到預期的目標并保障長期發揮效益都是不可缺少的。

作者簡介：

蘇國平，男，1957年生，教授級高級工程師，博士，博士生導師，新疆大學兼職教授，新疆維吾爾自治區經濟和信息化委員會黨組副書記、副主任（廳長級），長期從事信息化推進工作，專業方向：軟件工程。