9月25日至26日，2025縣（市、區）12345熱線發展大會在煙臺成功舉辦，會議主題為“數智驅動縣域治理創新”。

第十二屆全國政協副主席馬培華，中國信息協會會長王金平，山東省人民政府副秘書長、辦公廳黨組成員、一級巡視員王貞軍，煙臺市委副書記、市長張明康等領導出席大會開幕式并致辭。

第十二屆全國政協副主席馬培華在致辭中指出，12345熱線作為基層政務服務的重要窗口，需以科技創新強化數據賦能，加快構建民生訴求分析模型，推動“被動響應”向“主動治理”躍升，打造預防性治理體系。希望各方加強交流互鑒、共享實踐經驗，攜手推動12345熱線在服務營商環境、促進社會治理等方面取得新的更大成就。

王金平會長指出，近年來，從中央到地方，一系列重要文件和講話對12345熱線工作給予了高度重視。國家一系列決策部署為12345熱線發展定向領航，凸顯熱線在政務服務和政府治理體系中的核心地位與核心價值。熱線作為群眾訴求的“傾聽者”，政府決策的“智囊團”，感知社會態勢的“晴雨表”，化解矛盾風險的“減壓閥”，優化營商環境的“助推器”，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供了堅實支撐。王金平表示，本次大會的召開，意義深遠，影響廣泛，為全國縣（市、區）熱線工作者提供了一個深度交流與學習的平臺，和一次展示成果、分享經驗、碰撞思想的盛會。

山東省人民政府副秘書長、辦公廳黨組成員、一級巡視員王貞軍立足山東省發展實際，以全面、系統且深入的視角，分享了山東省政務熱線在機制協同、訴求辦理、數字治理等方面所取得的實踐成效。同時，他就下一步如何推進政務熱線法治化、標準化、數字化建設提出了前瞻性思路，旨在通過這些舉措助力基層實現善治目標，進而形成具有山東特色、可復制推廣的寶貴經驗。

煙臺市委副書記、市長張明康介紹了煙臺市的城市特色與經濟發展成就，并分享了煙臺市打造“12345·城市總客服”的工作經驗。他表示，近年來煙臺市聚焦暢通民意訴求、打通惠民利企“最后一公里”目標，建強一體化熱線平臺，推動一體化解決問題，賦能一體化基層治理，著力打造“12345·城市總客服”。煙臺市將以此次大會為契機，圍繞落實“高效辦成一件事”，持續完善政務熱線工作機制，為推動基層治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。

中國信息協會數智客服專業委員會執行主任兼秘書長吳巖松現場發布并解讀《12345熱線接辦質效提升：智能化應用指南》（后簡稱《指南》）。《指南》的編制與發布旨在通過提供科學、系統、可操作的方法和工具，助力熱線由“經驗驅動”轉為“數據智能驅動”，為縣域治理體系和治理能力現代化提供可復制、可推廣、可擴展的技術方案和實踐范式。

清華大學計算社會科學與國家治理實驗室、數字政府與治理研究院項目研究員杜玉春現場發布并解讀《數智時代政務熱線賦能縣域治理現代化——全國縣（市、區）12345熱線發展觀察報告（2025）》。報告系統梳理了縣（市、區）12345熱線賦能縣域治理的現狀特征、理論邏輯與演進趨勢；明確熱線“傳感器—信息港—調度臺”功能定位，剖析發展進程中的六大矛盾，提出破解路徑，為熱線加快向縣域治理中樞轉型提供理論支撐和實踐指引。

會上，發布了《縣（市、區）12345熱線新質發展典型案例集（2025）》、誠心·城運·成效——煙臺黃渤海新區城市運行中心進一步推進區域高質量發展報告》《以“五責”貫通 塑縣治典范——煙臺龍口市城市運行中心高質量發展報告》等三項研究成果。

中央黨校（國家行政學院）教授、中國行政體制改革研究會學術專家委員會副主任汪玉凱在大會上作了題為《縣域高效能治理與政務熱線》的主旨報告。汪教授指出，縣域承載52.5%人口、40%經濟總量，是中國式現代化底座，但城鄉差距與治理短板依然突出；而熱線已由“訴求通道”躍升為縣域“治理中樞”，必須壓實責任、建強專班、再造流程、數據賦能、“熱線＋網格”融合，激活基層治理末梢，以熱線之智托舉縣域之治。

清華大學數字政府與治理研究院院長、長聘教授張小勁在大會上作了題為《四度空間里的熱線電話——作為縣(市、區)治理現代化抓手的熱線電話體系建設》的主旨報告。張小勁指出，國辦函〔2025〕66號文明確熱線 “治理抓手”定位，標志著熱線從“溝通渠道”躍升為“治理中樞”，在縣域治理體系中扮演著愈發關鍵的角色。在報告中，張小勁創新性地提出“廣度、高度、溫度、效度”四維分析框架，系統闡釋熱線在拓寬民生觸達、支撐科學決策、密切政民情感、提升治理效能中的關鍵作用。

25日下午，會議進行了縣（市、區）12345熱線“政數洞察”系列產品正式發布并舉辦數智治理經驗交流會；9月26日，分別舉辦了基層治理經驗交流會、協同治理經驗交流會兩場平行交流活動。來自企事業單位的代表和專家學者圍繞數值治理、基層治理、協同治理等主題先后分享了典型做法與經驗。

開幕式前，王金平會長與第十二屆全國政協副主席馬培華，山東省人民政府副秘書長、辦公廳黨組成員、一級巡視員王貞軍，煙臺市委副書記、市長張明康，煙臺市政協副主席李京波，煙臺黃渤海新區工委副書記、管委主任由如林，煙臺市政府秘書長趙曉峰等領導同志一同巡展。展區聚焦“12345熱線賦能縣域治理”主題，集中呈現煙臺市城市運行中心、黃渤海新區城市運行中心、龍口市城市運行中心建設實踐，同步展示中電信數智科技有限公司社情民意洞察平臺、智能報告撰寫輔助平臺等數智化成果。

本屆大會是首次專門面向縣（市、區）12345熱線舉辦的全國性盛會，來自國各省市熱線主管單位代表、各縣（市、區） 12345 熱線工作者、相關領域專家學者以及政府相關部門代表共500人出席大會。會議聚焦縣域政務熱線發展，旨在為縣（市、區）級政務熱線的高質量發展開拓新思路、探尋新路徑，有力推動縣域治理體系和治理能力現代化進程，提升縣區級12345熱線的社會認知度與群眾認可度，從而持續推動全國縣區級政務熱線邁向高質量發展新階段。