有一些政府職能部門的熱線存在沒人接、常忙線、等很久的情況，讓咨詢辦事的市民格外頭疼。打算在北京朝陽區注冊公司的徐先生向朝陽區市場監督管理局咨詢具體流程，卻一度“卡”在了咨詢熱線里。幾次撥打電話，他的順序都排在40多位。即便是咨詢一件小事，也等了50多分鐘。

在優化政務服務的過程中，北京市政務服務效率和便利化水平大幅提升，成效有目共睹。“最多跑一次”、“全程網辦”，讓群眾節約了時間成本，還享受到了市政服務的貼心與真誠。但是，“少跑”、“不跑”，都是建立在事前信息全面收集的基礎之上。如果辦事之前，群眾不了解相關流程、沒法準備好必需的文件，那么還是免不了無功而返。

如今辦公網絡化十分普及，各職能部門都有網站或微信公眾號以及實用小程序。但是，有些企業和市民的問題，官網或公號上面的“標準答案”無法解決，仍舊需要“一對一”地答疑解惑。這個時候，服務熱線就是為企業和市民排憂解難的最佳途徑。政務咨詢熱線打不通，就意味著企業和市民的事情辦不成。1分鐘能解決的問題讓市民舉著電話排隊1小時，說明現有線路已經不足以滿足群眾需求。常年“擁堵”，就該考慮“增容”。總之，不能怠慢了急著辦事的群眾。

隨著辦公的科技化、智能化、信息化發展，熱線電話的壓力，其實也有其他途徑分流。大多職能部門意見征集、答疑解惑的信息服務矩陣已經建立，但不少辦事人員或者不知道有這些途徑，或者是使用感受不佳。熱線電話“擁堵”，完全可以語音引導群眾嘗試網站、公號等服務方式，而官網、官微應與群眾形成更高效的溝通，比如有問即回，比如在線客服、人工客服提供有針對性的服務而并非千篇一律的機械回答，有效分流也就等于為政務服務熱線有效增容。咨詢電話保暢通、信息服務來增容，才能真正讓職能服務熱線精準地“熱”到市民的心坎里。（記者 侯江）